Municípios e empresas municipais
Avaliação de Serviços Municipais
Medir a experiência dos utilizadores e identificar melhorias no atendimento, nos serviços e nos equipamentos geridos por municípios e empresas municipais.
Falar sobre este desafio01 / Decisão
Onde concentrar recursos para melhorar o serviço?
Municípios e empresas municipais que pretendem compreender a experiência dos utilizadores e apoiar decisões operacionais com informação independente.
O que podemos medir
- Satisfação, facilidade de acesso e resolução de pedidos
- Clareza da informação e experiência no atendimento
- Perceção de qualidade em água, resíduos, mobilidade ou estacionamento
- Experiência em equipamentos culturais, desportivos e outros serviços
02 / Recolha e análise
Ouvir os públicos certos.
Os públicos são definidos por serviço. A recolha pode decorrer após a utilização, através de contactos com utilizadores ou de inquéritos presenciais, telefónicos e online, conforme o contexto.
Definimos o universo, a amostra e os critérios de qualidade. A ficha técnica explica os canais utilizados e as limitações da leitura.
Técnicas que podem integrar este estudo, conforme o objetivo:
Inquéritos online (CAWI)Entrevistas presenciais (CAPI)Entrevistas telefónicas (CATI)Cliente mistério
Conhecer a metodologia03 / Entregáveis
Informação preparada para ser usada.
Indicadores de satisfação por serviço ou canal
Prioridades de melhoria e indicadores de acompanhamento
Síntese executiva e apresentação às equipas responsáveis
Os entregáveis e o âmbito de cada análise são definidos na proposta, de acordo com o objetivo e os dados disponíveis.
Ver uma demonstração dos resultados04 / Utilização
Um apoio concreto à decisão.
Priorizar melhorias no atendimento, rever procedimentos e acompanhar a experiência dos utilizadores. A satisfação complementa os indicadores operacionais do serviço.
Quando previsto no projeto, uma nova medição permite acompanhar a evolução com indicadores e critérios comparáveis.
Próximo passo
Que decisão precisa de
melhor informação?
Em 15 minutos, enquadramos o desafio do município ou da empresa municipal e identificamos uma abordagem adequada.